كيف تحسب معدل الإرجاع للمرسل (RTO%) — بأرقام حقيقية
إذا كنت تبيع بالدفع عند الاستلام في مصر أو الخليج، فإن معدل الإرجاع للمرسل — RTO% — هو الرقم الوحيد الذي يحدد إن كان شهرك رابحًا أم خاسرًا. معظم التجار يذكرون رقمًا سمعوه من غيرهم. إليك الطريقة الصحيحة لحساب معدل الإرجاع من بياناتك أنت، وكم تكلّفك نقطة واحدة منه شهريًا.
الخطوة الأولى: حدّد ما يُحسب كإرجاع
قبل أن تقسم أي شيء، ثبّت التعريف. الإرجاع هو شحنة خرجت من يدك وعادت إليك دون تسليم. يشمل:
- العميل رفض الاستلام عند الباب.
- العميل لم يرد على المندوب بعد محاولتين أو ثلاث.
- العنوان خاطئ أو غير موجود.
- العميل ألغى بعد الشحن وقبل التسليم.
ولا يشمل الطلبات التي ألغيتها قبل تسليمها للمندوب. تلك مشكلة أخرى — مشكلة تأكيد — وخلطها مع الإرجاع يخفي المشكلة الحقيقية.
الخطوة الثانية: اختر فترة واحدة نظيفة
استخدم شهرًا ميلاديًا واحدًا. ليس "آخر 30 يومًا" متحركة، ولا أسبوعًا مضروبًا في أربعة. شركات الشحن تصدر تقاريرها شهريًا، وأرقامك يجب أن تطابق أرقامها حتى تستطيع المطابقة.
إذا شحنت أقل من 50 طلبًا في الشهر، ستتأرجح النسبة بشدة. استخدم نافذة 90 يومًا واقسم على ثلاثة.
الخطوة الثالثة: المعادلة
> RTO% = (عدد الشحنات المرتجعة ÷ إجمالي الشحنات المُرسلة) × 100
هذا كل شيء. رقم في البسط ورقم في المقام.
مثال محلول:
- شحنت 420 طلبًا في مارس.
- عاد 63 طلبًا.
- 63 ÷ 420 = 0.15
- النسبة = 15%
إن أردت رقمًا أدق، احسب الإرجاع حسب المحافظة أو المدينة. القاهرة والرياض تختلفان تمامًا عن مدينة صغيرة تغطيتها ضعيفة. متوسط 15% غالبًا يخفي 8% في مدينة و30% في أخرى.
الخطوة الرابعة: احسب كم تكلّفك نقطة واحدة
نقطة الإرجاع تعني 1% من شحناتك تعود إليك. لتسعيرها تحتاج أربعة أرقام من دفاترك:
- متوسط قيمة الطلب — لنقل 850 جنيهًا.
- تكلفة الشحن ذهابًا وعودة للطلب المرتجع — ما تتقاضاه منك شركة الشحن. لنقل 90 جنيهًا.
- التغليف والمناولة لكل طلب — الكرتون، اللاصق، البطاقة، دقائق فريقك. لنقل 15 جنيهًا.
- هامش الربح لكل طلب مُسلَّم — ما يتبقى بعد تكلفة المنتج. لنقل 300 جنيه.
تكلفة الطلب المرتجع ليست الشحن فقط، بل الشحن زائد التغليف زائد الهامش الذي لم تكسبه.
> تكلفة الطلب المرتجع = الشحن (ذهابًا وعودة) + التغليف + الهامش المفقود
بالأرقام أعلاه: 90 + 15 + 300 = 405 جنيه للطلب المرتجع.
الآن، نقطة واحدة من الإرجاع على 420 شحنة تعني 4.2 طلب.
> تكلفة نقطة إرجاع واحدة شهريًا = 4.2 × 405 = 1,701 جنيه
إذن عند 15% إرجاع، أنت تخسر نحو 25,515 جنيهًا شهريًا على المرتجعات. انزل إلى 12% فتحتفظ بـ 5,103 جنيه. هذا هو الدليل الكامل على أن إصلاح التأكيد يستحق الجهد.
ثلاث أخطاء تضخّم رقمك
1. احتساب الإلغاءات كإرجاع. تلغي 40 طلبًا قبل الشحن، ثم تلوم شركة الشحن على 30 مرتجعًا. إرجاعك الحقيقي 30 لا 70. صحّح العدّ وإلا ستُصلح الشيء الخطأ.
2. اعتبار لوحة شركة الشحن إنجيلًا. أحيانًا تصنّف الشركة الطلب "مرتجعًا" وهو لا يزال في المخزن، أو تحسب محاولة إعادة كمرتجع جديد. اسحب قائمة أرقام التتبع الخاصة بك وطابقها مرة كل شهر. عشر دقائق شهريًا.
3. حساب المتوسط على كل المدن. متوسط وطني 15% قد يخفي مدينة عندك فيها 35%. تلك المدينة هي مصدر النزيف. فصّل الرقم قبل أن تتصرف بناءً عليه.
ماذا تفعل بالرقم بعد أن تحصل عليه
صار لديك ثلاثة أرقام: نسبة الإرجاع، تكلفة الطلب المرتجع، وتكلفة النقطة. استخدمها بهذا الترتيب:
- رتّب حسب المدينة. أوقف الشحن أو قيّده في أضعف مدينتين أو ثلاث.
- رتّب حسب المنتج. بعض المنتجات تُرجع بمعدل ثلاثة أضعاف غيرها. غالبًا مشكلة مقاسات أو صور أو توقعات، لا مشكلة شركة شحن.
- رتّب حسب حالة التأكيد. الطلبات التي أكدتها صوتيًا أو بمحادثة حقيقية ترجع أقل بكثير من طلبات تأكدت بكلمة "نعم" واحدة في الشات. هنا تكمن أكبر المكاسب.
أعد حساب الأرقام الثلاثة في أول كل شهر، وسجّلها في صف واحد من جدول. بعد ثلاثة أشهر سترى أي تعديلاتك حرّكت الرقم فعلًا، وأيها أعطتك إحساسًا زائفًا بالتقدم.
إذا كنت تتابع هذا عبر واتساب وإنستجرام وماسنجر يدويًا، فهذا بالضبط نوع الأرقام التي تُظهرها أدوات مثل Co-Social دون تصدير أي شيء — لكن جدول بيانات بسيط يكفي للبداية.